Planowanie zleceń w małej ekipie: praktyczny poradnik
Dwóch serwisantów, jedenaście zleceń, jedna awaria. Jak zaplanować dzień w terenie, żeby czas dojazdu przestał zjadać marżę.
Planowanie to ta część firmy usługowej, do której nikogo się nie szkoli, a którą wszyscy robią codziennie. Źle zrobione widać w krzyżujących się trasach, pustych popołudniach i klientach, którym obiecano serwisanta. Dobrze zrobione jest niewidoczne. Oto co je różni.
Kosztem jest dojazd, nie robota
Zlecenie wycenione na dziewięćdziesiąt minut, które leży czterdzieści minut od poprzedniego, nie jest zleceniem na dziewięćdziesiąt minut. Małe firmy konsekwentnie zaniżają dojazd, bo nie pojawia się on na żadnym dokumencie. Planuj najpierw geograficznie — pogrupuj dzień według rejonów, a dopiero potem według preferencji — a często zmieści się jeszcze jedno zlecenie bez wydłużania dnia.
Jeden kalendarz widoczny dla całej ekipy
W chwili, gdy grafik żyje w głowie jednej osoby, każda zmiana staje się telefonem. Wspólny kalendarz oznacza, że serwisant sprawdza jutro, zamiast pytać, a osoba przyjmująca zgłoszenie widzi wolne okno bez oddzwaniania. Daje też coś, czego notes nigdy nie da: ślad tego, co obiecano.
Awaria, która wpada o 11:00
Pilna praca nie jest wyjątkiem, tylko cotygodniowym wydarzeniem — zaplanuj ją:
- Zostaw celowo lukę po południu, zamiast wypełniać dzień do końca
- Przydzielaj według bliskości, a nie według tego, kto odebrał telefon
- Przesuń wypchnięte zlecenie od razu i sam uprzedź tego klienta
- Zapisz, dlaczego zlecenie się przesunęło, żeby po miesiącu zobaczyć wzorzec
- Trzymaj awarię w tym samym grafiku co wszystko inne
Uprzedź klienta, zanim on zadzwoni
Większość reklamacji w serwisie nie dotyczy pracy, tylko braku informacji. Krótka wiadomość, gdy serwisant wyjeżdża, usuwa większość telefonów z pytaniem „kiedy?”, a dla małej ekipy te telefony to czysty niepłatny czas.
Najczęstsze pytania
Czy serwisant może widzieć tylko swoje zlecenia?
Tak. Serwisanci pracują na widoku swojego dnia, a biuro widzi grafik całej ekipy.
Jak zaplanować zlecenie dla dwóch osób?
Zaplanuj je jako jedno zlecenie z potrzebnymi osobami, żeby kalendarz pokazał obie jako zajęte w tym oknie.
Z jakim wyprzedzeniem planować w małej ekipie?
Na sztywno dwa–trzy dni, wstępnie dwa tygodnie. Ciaśniej — awarie rozbiją plan; luźniej — plan przestaje odpowiadać rzeczywistości.